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广发卡服务轻战略转型 借势人工智能开创新里程

时间:2018-09-25 01:04:45  来源:本站  作者:
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  日前,2017年度香港客户中心大奖正式揭晓,经过激烈的竞争角逐,广发银行信用卡客服中心凭借扎实的质量保证,一举将“最佳呼入客户中心”金奖、“最佳科技创新客户中心”金奖、“最佳客户中心推广计划”银奖、“最佳培训及人才发展客户中心”银奖、“最佳质量保证客户中心”铜奖、“最佳呼入客户中心经理”铜奖、“最佳人力管理经理”铜奖等多项大奖揽入囊中。

  香港客户中心大奖赛由香港客户中心协会(HKCCA)主办,专为嘉奖具有卓越表现的客户中心及客户中心从业人员而设,是亚太地区客服行业的顶级赛事,在亚太地区享有盛誉,由来自亚太各国家和地区组成的评审专家对参选机构进行专业评选。本次比赛吸引了中国银行(香港)、交通银行、美国运通、汇丰银行、星展银行、香港电讯等知名企业参与。

  广发卡客服中心以客户体验为导向,围绕卡生命周期推动服务持续优化,转变服务思维,在聆听客户需求的同时,主动捕捉客户需求,提供有温度的服务,倡导待客如友,推进服务质量提升,打造服务品牌。2017年上半年收获总表扬量1.2万+,书面表扬量达1.1万个,占比高达88%。

  近几年来,广发信用卡中心通过多渠道建设、系统优化和全方位的渠道宣传推广,引导客户使用非人工的智能服务渠道,培养客户习惯,自助渠道使用量大幅上升,成功实现了部分人工服务量分流,减缓了人工服务的压力和管理挑战,极大地提升了客户服务整体效率。

  智能客服在“发现精彩”APP和广发信用卡微信平台发挥了重要作用,智能客服结合人工智能,为客户提供了人性化聊天,并在与客户的问答中挖掘价值,进行场景化营销。全面打造立体化智能服务。

  在智能渠道功能不断完善的同时,为培养客户使用习惯,分流人工话务,广发卡客服中心开展了全接触点、全方位、多形式的智能渠道宣传推广活动,打造出《广发的后裔》、《霸道总裁》、《精彩三国》等一系列宣传案例。经过广发卡客服中心多年的努力,使用传统渠道(95508)与多媒体渠道的(APP+微信+手机银行+网银+短信)的客户比例从2014年的50%:50% 迁移到2017年的20%:80%。

  沟通,不仅是人与人之间关系纽带的桥梁,在银行与客户之间也是如此。 客服录音数据潜藏着大量有价值的信息,这些语音中包含着客户需求、客诉、满意度、建议等,为了充分发挥客户声音子中枢的作用,找准客户体验痛点,广发信用卡客服中心利用语音云系统将自然语言转化成文本,再通过文本挖掘有效信息。现在90%的广发信用卡95508客服录音已实现归集,语音转译准确率达82%。

  通过分析优秀营销员的语音特征,归纳营销场景、营销切入点、销售技巧以及话术指引,并将优秀营销员的通用模式推广应用,可提升整体座席的营销技能,从而实现营销业绩的提升。未来,语音分析还会用于挖掘客户的潜在需求上,为客户提供更多更好的服务。

  大数据应用和移动互联网概念蔚然成风。在这方面,广发信用卡客服中心也不甘人后,积极推进服务创新,充分挖掘海量客户数据的价值,创新性推出“客户Facetime大数据时代客户标签画像”,根据客户的历史行为进行客户画像的描画,并对客户进行细化分群,为呼叫中心大数据业务场景应用提供体系化的支撑。

  借助客户标签画像,广发信用卡得以在提供基础服务以外与客户建立更良好的关系,提供更精细化的触点服务。在5000万客户体量下,广发信用卡客服中心的客户服务满意度始终保持在99%以上。

  广发卡客服中心从传统服务逐步探索服务+营销的探索,实现了多样化营运平台的搭建,形成综合价值中心,为营销提供策略及系统支持,不断进行多元化营销及价值再生,氛围营造及员工激励,结合时下流行的“王者荣誉”等热点,以游戏的方式推动营销,2017年全渠道销售金额预计将超750亿

  未来,广发卡在人工智能运用方面,将持续进行多渠道建设、系统优化,逐步迈向“全智能服务”。大力推广智能服务,为客户提供更加丰富的服务选择,提升客户满意度,同时将采用用户画像技术,预判客户需求,提供个性化服务,进行精准的广告投放及产品营销,智能识别客户渠道行为及客户标志。

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