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灵云客服机器人助力呼叫中心成功转型

时间:2018-09-25 01:05:00  来源:本站  作者:
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  捷通华声灵云客服机器人自8月宣布推出以来,在国内的呼叫中心行业引起强烈的反响与广泛关注。国内成长最为迅猛,也是领域内最大的一家互联网企业迅速采用并接入其客服呼叫中心,灵云客服机器人在为该呼叫中心带来服务效率提升与节省成本支出的同时,全新的智能化服务在大量用户心中也留下清新与深刻的印象。

  自灵云客服机器人应用到呼叫中心以来,比人工更加及时的接通并准确的应答为用户带来了耳目一新的体验效果,大大改善了用户对于呼叫中心的印象;从呼叫中心内部来说,灵云客服机器人可以为呼叫中心承担至少80%的电话量,极大缓解了呼叫中心以往紧张与忙乱的气氛,取而代之的是轻松、上进的工作环境和精神风貌;呼叫中心因此解放出来的人力和资源,可以借助灵云客服机器人的大数据分析功能为用户提供更加高效与定制化的服务,从而使呼叫中心真正从“成本中心”逐步演变成“营销中心”。

  首先,对于用户来说,往日听了半天音乐却被告知“抱歉,线路忙,请耐心等待”的情况不见了,并且就算是三更半夜突然兴起拨了一个客服电话,也立即会有一个清晰婉转的声音在电话那头响起:“您好,灵云客服机器人为您服务,请问有什么能帮您”,灵云客服机器人专业的素养、永不生气的性格,相信无论多挑剔的用户都很难不满意。

  对于呼叫中心的坐席人员来说,灵云客服机器人的出现为他们的工作减轻了巨大的压力,曾听到有些坐席的同事们这样感慨:“以前有时每天的话务量简直没有上限,加班加点不说,更令人头疼的是往往接了100个电线个都在问同一个问题,心里真是很着急。”不过在坐席系统对接上灵云客服机器人之后,坐席人员有将近80%工作量都被灵云客服机器人承担了,并且随着灵云客服机器人使用的知识库不断完善升级,客服人员可以以更饱满、更热情的态度为用户提供更高端、更周到的服务。

  对灵云客服机器人的作用感触最深的当然是呼叫中心的管理人员,首先,减轻了巨大招聘压力,也不再过分担心人员流动,人员的充足使他们更能游刃有余的发挥管理才能,更加合理科学的安排各种客服任务;当然,人工任务量的减少对于呼叫中心的人员管理也带来了便利,同事们抱怨的时间减少,促使提高学习的时间增多,团队的凝聚力和整体实力自然得到了提升,这样的团队才更有利于发展进步,最终推动企业的可持续发展。

  对于整个呼叫中心的发展来说,最直观的效益是成本的支出得到了大幅度的节省,据不完全统计,2015年上半年国内知名企业在呼叫中心投入的人员已经超过了110万,投入成本超过了700亿人民币,依据灵云客服机器人当前的工作分担能力来计算,如果呼叫中心使用了灵云客服机器人,将会节省近一半的巨大成本开支,促进企业盈利的能力大幅提升。

  伴随着捷通华声人工智能技术的发展,为呼叫中心带来了这些改变的新成员灵云客服机器人没有因为这些成绩而止步不前,它仍然在进步!在捷通华声灵云平台和清华灵云人工智能研究中心双重助力之下,灵云客服机器人的技术仍然在以“周新月异”的速度进步着。

  灵云客服机器人主要使用的人工智能技术均来自于捷通华声灵云平台和清华灵云人工智能研究中心。灵云平台作为全球最大的人工智能技术平台为灵云客服机器人提供了“听”、“说”、“理解”三种能力。

  灵云客服机器人“能说会听”的能力来自于灵云语音合成(TTS)与灵云语音识别(ASR),灵云语音合成技术合成的语音音质优美、支持多种音色、极富有韵律感;灵云语音识别技术不仅识别率高、识别速度快,并且占用资源小。灵云客服机器人“理解”用户问题的能力,源自于灵云自然语言理解技术(NLU),捷通华声与清华大学历经多年的努力,促使灵云自然语言理解技术获得了突飞猛进的进步,在汉语这个本身语境繁多、语义多变的语言体系中,灵云客服机器人的理解能力已经达到了国内最高水平。正是灵云人工智能技术不断的创新进步最终造就了灵云客服机器人足以改变一个行业的技术能力和实力。

  灵云客服机器人的出现,不仅改变了呼叫中心固定的工作与思维模式,也深度的挖掘出了呼叫中心潜藏的巨大价值,从某种程度上来说,伴随着人工智能技术的进步,灵云客服机器人对呼叫中心的意义正如第一次工业革命时期出现的“蒸汽机车”对于世界工业格局的影响,历史也将会证明人工智能为社会生产力带来的巨大解放非但不会拖慢社会进步,反而会促使社会进入一个更加繁荣的发展期。

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