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天润融通:十三部委联合发文整治骚扰电话呼叫中心何去何从?

时间:2018-09-25 01:05:06  来源:本站  作者:
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  7月30日,工信部、最高人民法院、最高人民检察院等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》(点击查看原文)的通知,决定自2018年7月起至2019年12月底,在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。此文一出,引起了各行业的广泛关注,特别是呼叫中心的从业人员。这个文件到底有哪些核心要求,对未来营销业务将产生什么影响?本文将对文件予以重点解读,并对未来呼叫中心营销业务发展趋势进行分析。

  第一次明确将“骚扰电话”作为治理对象,呼叫中心的各位将不再是吃瓜群众!

  2015年12月,工信部曾下发《工业和信息化部关于进一步作好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》(工信部网安函【2015】601号)。虽然文件发布以后,从政府到运营商都采取了一系列针对通信业务(400电话、中继线业务)的治理工作,但治理的核心还是“诈骗”。这就直接导致了很多呼叫中心企业虽然多少都受到些影响,但更多的还是吃瓜的心态:我又没有诈骗,与我何干?我是被误伤的。但这次是:凡是有电话销售行为的企业都可能因为“骚扰电话”被查处!

  治理的思路从只抓运营商,到“源头治理,各部门联动”,企业呼叫中心将成为主抓对象。

  这是本次治理最重要的思路转变。以往治理诈骗电话,主要是对运营商提出了很多管控的要求,但没有涉及电话拨打的源头如何治理。而骚扰电话的产生,既涉及到拨打企业的管理,也涉及到运营商、通信增值企业的管理,还可能涉及公民隐私数据保护等问题。因此,文件中特别明确:“由各相关主管部门牵头,加强各行业商业营销规范管理,宣贯相关法律法规,查处商家违规滥发商业类电子信息的行为,严禁在用户明确表示拒绝后仍向其拨打营销电话,对违法违规企业和从业人员依法采取监管措施或予以行政处罚,从源头上杜绝营销电话扰民。”同时,文件明确了几大重点治理行业:金融、售房租房、医疗机构、保健食品、人力资源服务、旅游等,并责成各主管部委出台后续管理措施。

  在加强部门联动上,文件指出:建立多部门联合响应处理机制,查处严重电话扰民和违法犯罪类电话案件;建立联合惩戒机制,各部门对存在严重违规行为的企业和个人实施联合惩戒,使其“一处失信,处处受限”。

  一直以来,对于骚扰电话的治理,大家最困惑的就是没有法规可寻。本次行动对此已经有了明确要求:“工业和信息化部、教育部、人力资源和社会保障部、住房和城乡建设部、文化和旅游部、国家卫生健康委员会、国家市场监督管理总局、中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会等部门依据职责,研究完善行业内电话营销管理规则,督促业内企业和机构依法规范开展电话营销业务”、“最高人民法院、最高人民检察院对于涉骚扰电话相关案件给予法律指导,研究提出适用法律意见。司法部配合各相关部门,推动完善相关法律规定,进一步规范电话营销行为。”虽然文件中没有给出详细的管理规则,但已经明确了各行业主管部门的责任主体和任务。相信很快就会有具体的条文和判例出台。

  在处罚的形式上,也明确了部分条款:“加大对电话扰民企业和人员惩戒力度,将违法违规行为列入相关信用记录。国家市场监督管理总局牵头,将有关企业的行政处罚、抽查检查结果、严重违法失信企业名单等信息通过国家企业信用信息公示系统归集,记于企业名下并依法向社会公示。”这类处罚,严重的可以是停业整顿、吊销行政许可等。

  另外,为了加大行动的威慑力量,明确由公安部门牵头,查处一批典型案件。这就意味着一旦处罚,方式不再是关停号码这么简单了,而是可以抓人的。这里主要是三个方面的红线:一是利用电话实施诈骗、敲诈勒索、虚假广告宣传;二是对明知从事违法犯罪活动,仍提供网络、技术、线路等服务;三是侵犯公民个人信息犯罪,特别是各行政机关和电信、金融、医疗、教育、物业、物流、寄递等重点单位工作人员非法出售或者向他人提供公民个人信息的违法犯罪行为。

  治理的目标是:商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少。

  看到这里,广大群众可以稍稍松一口气,营销电话还是可以打的,不是全部打死,但要符合规范。不过,什么规范?怎么符合?没有明确。预计是一个逐步明确的过程。

  参考短信业务治理的思路,如何衡量骚扰电话治理的效果,投诉量或投诉率将成为主要参考。短信业务正是抓了投诉率这一指标,才把各运营商垃圾短信的发送数量控制在了一个合理的比例。目前,12321投诉举报中心可以受理全国的骚扰电话投诉举报。各个企业的投诉情况,12321都会有一个完整的统计,能对典型违规企业、行动治理的方向、治理的效果等提供可靠的数据参考。

  根据文件要求,运营商将开展新一轮的通信业务的治理整顿。主要的措施就是“严格语音线路和码号资源的管理”、“严格用户合同约束”。凡是可能涉及骚扰的业务,都有可能得不到审批。同时,上述投诉率也可能会成为运营商工作的KPI考核要求,这将促使运营商以更苛刻的要求来面对语音业务。

  一方面,历次政府的治理行动都有抓典型的习惯。各级主管部门往往会对本行业比较突出的问题企业进行查处,以体现行动的效果。另一方面,由于关于“骚扰电话”的很多规则还不甚清晰,政府部门有可能通过判例的方式,边处理边明确,逐步将法规条文确立下来。

  本次行动方案,更大程度上是一个纲领性文件,很多执行的细节还有待各部门完善,这个过程会随着治理的深入而加快。同时,很多技术性手段也将被引入到对骚扰电话的治理上。文件中强调了对骚扰电话的综合管控力:“探索建立全国防骚扰信息综合服务平台,统计分析用户对各类商业营销信息的接收意愿,引导基础电信企业、移动转售企业、呼叫中心企业等加强对商业性电子信息的规范传播。”这个思路,已经是在参考国外对骚扰电话的治理办法。美国、香港等许多国家和地区早已建立了DNC(DoNotCall)注册机制:个人可以在公开的平台上登记自己对商业营销电话的接受意愿,一旦登记,如果有企业违规拨打,经个人举报后将重罚拨打企业。不久的将来,国内推出DNC注册机制的可能性是很大的,这将最终对主、被叫双方的呼叫行为有明确的判别依据。

  中国的电话营销业务经过几十年的快速发展,今天已经到了需要转型的时候了。传统的电销模式,本质上是一种“概率博弈”。这是建立在大量的灰色数据和法律法规不健全的前提下的。随着公民和国家对个人隐私数据保护意识的增强,特别是去年两高“关于侵犯个人信息罪司法解释”的发布,到今天十三部委“综合整治骚扰电话专项行动方案”的发布,都说明:电话营销走向规范化、法制化是大势所趋了。这个时候凡是想持续健康发展业务的企业,在电话营销上必须转变思路,不能再抱有侥幸心理。

  虽然这次的文件还没有明确的细则规定什么是规范的电销业务,但也有部分条款基本上也给出了发展的方向:“开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后,不得继续向其发起呼叫。”

  “在用户同意的前提下拨打”,这个要求明确了“盲呼”行为是不合规的。而合法取得客户数据和许可,将成为企业电销业务的核心竞争力。在当今互联网、移动互联网高度发展的今天,电话营销和其他营销手段相结合将成为电销的标准模式。很多互联网行业,例如教育、二手车、互联网金融等,正是利用了互联网上的流量优势,将大量的流量转化为平台上的注册用户;电话营销,就是去完成对注册用户的回访,将流量转化为最终客户。所以,电销业务能持续发展的核心,将是合规数据的导流能力。具体导流的方式,是包含线上、线下的综合营销手段,就不详细讨论了。

  座席管理不要只看接通率和话务量,也要规范话术和行为,保证在合适的时间打给合适的人,控制拨打的频率和次数,保证用语的规范严谨。适时引入技术手段,在呼叫中心系统上配置风控规则,并加大质检力度。现在基于云计算的智能质检技术已经进入商用,实现100%质检和提高质检效率将变得更加容易。

  这是非常重要的抑制骚扰发生的机制,就是明确要求座席人员“在客户拒绝接听以后不再拨打,并将客户号码加入禁拨库”。实际数据表明,大部分骚扰投诉的发生都是座席人员反复拨打或不同人员反复拨打造成的。从机制上控制该行为的发生,将是企业控制投诉产生的关键。

  综上,本次治理行动,标志着中国的电销业务发展将进入一个新的阶段。虽然短期内会对整个行业产生一定影响,但长期看一定是好事。只有在规则清晰、法制健全的环境下,电销业务才能健康秩序发展。否则,一定会形成劣币逐良币,最终毁掉整个行业。

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